“所谓特色就是你比别人多了一点点，而正是这‘一点点’为海底捞赢来了口碑。”海底捞餐饮有限责任公司董事长张勇说。
超越客户期望”的服务为张勇赢来了客户。在大众点评网北京、上海、郑州、西安的“服务最佳”榜单上，海底捞从未跌出前2位。北京分店平均单店每天接待顾客2000人，单店日营业额达到了10万。
“其实如客人觉得吃得开心，就会夸你味道好，但如果觉得你冷淡，就会说好难吃啊。”从那时起，张勇就意识到，做好餐饮行业，服务才是取胜的关键，而作服务的，只能是海底捞每一个员工。
“餐饮业是低附加值、劳动密集型的行业，怎么点火、怎么开门并不需要反复教育，最重要的是如何让员工喜欢这份工作，愿意干下去，只要愿意干，就不会干不好。”张勇直言，“标准化固然重要，但是笑容是没有办法标准化的。”
听到张勇智慧的话，我们来想一想，到底什么是“服务”，我理解的“服务”可能有些不同。“服务”就是“服了”后的“务实”。服了谁呢？服了客户就是我们的衣食父母。服了员工就是我们的兄弟姐妹。这两个“服了”说起来很简单，但是真正做到就不简单了。首先，你是不是真“服”客户是衣食父母、员工是兄弟姐妹这个道理，你要是不服，事业就很难成功，就是你挣了一些钱，那也不是成功，你还是没有成就人生，功夫没下到，成不了大事的。你要是服，接下来还有一条就是你是不是真“务实”，是不是真正去做，光嘴巴上讲讲是不行的。你是如何敬重“衣食父母”的？你又是如何疼爱“兄弟姐妹”的？一代相声大师侯宝林先生说：“本事都是饿出来的，好角儿都是地上滚出来的。”你要有“务实”的饥饿感才行，需要继续摸爬滚打地去实践，去实施，去实现。
