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如何应对五类最难缠的客户

2011/9/8/8:31来源:中国营销传播网作者:何胜中

    业务员、营销代表、区域经理、销售工程师、高级业务经理、大区经理,名目换了若干,其实角色还是一个:企业的营销人员。有人说做营销人员的最大好处是免费旅游,此话不假。那些做了十几年销售的老业务,长城内外、大江南北跑了个遍,各地风土人情、方言俚语都能说上几句,着实风光。

    但你要问业务人员真正的快乐,他们会告诉你绝不是领取奖金、提成的时候,而是成功开发了优质客户之际的期望和满足。如果要说业务人员的痛苦,那也绝不是一无所获的失落或脚底磨穿的辛劳,而是自己手上有了几个最难缠的客户!

    几乎没有谁不怨恨和后悔开发了这种难缠客户。但不管怎么说,人家好歹也是客户,你不想同他打交道,不等于就可以不打交道。归结起来难缠者大致有五类:愚、刁、横、冷、赖。

    一、愚顽型客户

    以中国的现实,目前商界可称为“儒商”的寥寥无几,各地洗脚上田来经商的占了绝大多数。有句笑话:小学毕业生在当老板,初中生在搞管理,高中生在流水线上,大学生在办公室当文员,研究生在国内搞家教,博士生在国外给人洗碗。虽然说着令人心酸,却是残酷的事实。

    以我的观察,各地做经销商这个层面的人,至少有七成达不到高中或中专文化层次。当然,文化程度的高低不能说明什么,这里面有相当多的优秀经销商,他们天赋很好,人又勤奋,会结交人,脑筋灵活,结果在当地日积月累、做大作强了,成为当地商界之翘楚。

    文化低不可怕,可怕的是心态和习惯。所谓“愚”,就是不肯学习,不肯接受新生事物,视野狭隘,不敢尝试任何新品牌。所谓“顽”,就是固执己见,自以为是,以成见看待任何新观念、新模式。业务人员最怕遇到这种“死猪不怕开水烫”类型的人,油盐不进,让你一拳打在棉花上;磨破嘴皮,结果多是白搭。

    方法:对于“愚顽”型的人,需要的是耐心,特别是要用简单、朴素、易懂的语言进行沟通。也许你觉得和他打交道很累,但他听到你神侃品牌、管理、企业文化、现代科技,他也许更累——你尽可以走了,因为他听不进去,也没有兴趣。你别试图给他洗脑,弄不好呛水的是你自己。打动他最简单的办法,是让他看得见摸得着,即:引导——你的产品及网点让他看得见,让他可以比较;承诺——把实在的配送服务和可以计算的利润讲清楚,让他感觉能摸得着。其实,这种人除非你没有机会合作,假如成功合作后就会觉得很好:他是死脑筋,你不用太多的维护,他也会跟你走到底。

    二、刁钻型客户

    这个世界,绝大多数人是与人为善、比较好相处的,但也有少数人,十分乐于为难人,故意刁难你,从而获得人生的快感或事业的成就感。这种人,往往对你的行业、企业、产品有或多或少的了解,但是属于一知半解,典型的“半桶水”,却偏偏自以为聪明,试图捞小便宜。

    我就曾经遇到过这样的客户。有一次,给浙江丽水某新客户发货,在规格一栏,例行打上了“13L”这个数字。(这里先简单说明一下:产品的正规包装,桶身印的是15升,那时出厂的标准毛重应该是13.2公斤;因为重量重了,进货价必然高,考虑到当地市场同行的做法,我们就将12公斤的容量,在合格证上标注为“13L”。

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