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销售需要了解的客户关系发展的五个阶段

http://www.biz.hc360.com2014年06月26日09:07T|T

    客户关系是销售工作中相当重要的部分,而销售员的核心工作又是建立和发展与客户的关系,那我们首先还是应该认识一下客户关系从建立发展到灭亡的全过程,又称客户关系生命周期。

    客户关系生命周期这个概念,是从产品的生命周期中延伸和发展而过来的。一般我们也将客户关系分为五个阶段。

    一、陌生期

    在这个时候,我们与客户相互间基本上没有联系,相互之间对对方了解很少。此时我们销售员的任务是找到客户的相关信息,了解客户,试图建立与客户之间的联系。因而这个时期我们有两项工作任务:客户规划与电话邀约。

    1.客户规划就是通过收集市场以及客户的信息,了解客户和市场的基本情况,经过分析找出主要客户群,并对主要客户群的基本信息进行整理,形成客户信息理系统的基础资料。

    2.电话邀约就是帮助客户发现企业中存在的问题,通过与客户进行电话沟通,使客户意识到企业所面临的问题的紧迫性,产生解决问题、满足需求的愿望。同时,让客户了解到我们具有解决这类问题的经验和能力,从而产生与企业进行进一步接触的愿望。

    二、建立期

    通过我们的拜访和介绍,客户与我们建立了联系,相互有了基本的了解。

    前面通过与客户进行电话沟通,客户方经手人对我们是否有能力帮助客户解决问题产生兴趣,希望能够与我们进一步沟通,因此我们确定好初次会面的时间、地点等事宜。这个时期我们有三项工作任务:客户拜访,初步调研提,交初步方案。

    1.对于客户来说,他们已经深切的体会到企业所面临的问题了。但是,一方面,他对于这个问题是否存在解决的可能性还没有明确的判断,对于如何解决这个问题也并非心中有数。他希望在与我们的会面中能够找到答案。另一方面,客户对我们公司的实力还不是特别清楚,他希望通过会面能够对我们进一步地考察。

    2.前期,我们通过市场调查对客户的信息有了一定的了解,但是这些信息相对于销售项目而言过于宽泛。通过与客户的会面,可以了解到一些从外部不能获得的重要信息。

    3.我们通过对客户进行上门拜访与初步调研,向客户展示公司的基本信息,并向客户提供有建设性的解决方案的设想,使客户对我们帮助他们解决问题的能力产生兴趣。但是,我们提供的建议还只是零碎的,客户希望我们能够尝试着向他们提交较为完整的解决方案的初步设想。

    三、考察期

    在与客房建立了基本的联系之后,我们与客户之间相互都会对对方进行考察。我们会考察客户是否需要我们的产品,是否有能力支付我们产品的价格,客户对供应商付款的信誉是否良好等;而客户会考察我们的产品声誉、可靠性以及售后服务等。这时期我们有两项工作任务:方案演示与技术交流。

    1.方案演示是指我方的销售人员、技术人员向客户内部人员介绍我们设计的解决方案。通过说明介绍、提问回答、讨论等互动的沟通过程,使客户内部人员对我们的方案有进一步的了解。

    2.我们必须在向客户进行放案演示的基础上,积极地参与技术交流,帮助项目采购小组确立项目采购的技术标准。

    四、成长期

    随着双方接触越来越多,双方就慢慢建立了感情与信任,关系一步步向前发展。信任是双方关系进入成长期的标志。具体到操作层面上就是,你找客户时客户肯跟我们见面聊天;我们约客户出来吃饭时客户肯赴约等等。

    通过技术交流,客户认同了我们的实力,同意让我们提交正式的方案设计。这时期我们有三项工作任务:需求分析与正式方案设计、项目评估。

    1.在进行正式方案设计之前,根据招标通知书的内容,确定客户的需求;确保我们了解客户的要求,没有出现理解偏差,包括性能、技术、产品以及项目时间进度等等。

    2.客户将会对不同的供应商进行比较,对他们提交的解决方案进行评估。我们要做的是进行深入的需求分析,设计出正式方案,撰写应标书,参与应标。

    3.在标书已经符合采购标准的前提下,与项目评估小组成员已经建立倾向性的客户关系。

    五、成熟期

    双方的关系发展到一定程度,客户就会购买我们的产品,如果购买之后双方满意,就会重复购买;而签订合同,是双方关系发展到成熟阶段的唯一标志。毕竟售是一种讲究结果的工作,没签单,其它结果收获再多,也是失败的。

    这时期我们有两项工作任务:商务谈判与签约成交。

    1.我们将与客户一起对项目的价格、到货期、实施进度、售后服务、付款方式、整体方案建议等细节进行磋商,并形成合同条款。

    2.项目顺利签约,双方高层进行互动,最终明确成交的条件和付款方式,形成法律保障。

    诸强华认为,这五个阶段是一层层推进,不可跳跃的,比如我不可能还没有认识客户,就跟客户签单。客户也不可能跟一个不信任的人签单,毕竟这是几十上百万的生意,谁都不会那么轻率。

    最后提醒各位,这五个阶段虽然不能跳跃发展,但他们有可能随时终止。比如当我们考察客户后发现客户根本没有能力付款,我们显然是不会根客户签约;反之客户也一样,他们会拒绝跟不信任的供应商继续交往。

责任编辑:王琼

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