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简析解除客户抗拒的四个实用办法

http://www.biz.hc360.com2014年07月28日10:43T|T

    客户的需求有显性需求、潜在需求与隐性需求三类。

    一、问比说好。

    多数人只关注客户的显性需求,即用语言表达出来的那一部份需求,这是基础,同时也是微不足道的,对于价格低廉的快消品销售可以应用。但相对较大价值的产品则还需要了解客户的潜在需求和隐性需求,才能易于促成交易。

    所谓潜在需求,是指他想获得产品带给他的好处;隐性需求是指,客户还没意识而营销人员通过有效发问所能了解到的需求。如果好的营销人能有效地发现并能满足到客户这类隐性的需求,则成功率大大增强。无论哪一类需求,最有效最快速的了解之道是——有效发问。

    面对陌生客户,虽然要学习很多方面的技艺,如观颜察言观色看相的技巧,但最直接有效的方式莫于发问来得更快捷有效。天下的人,只有自己最了解自己最需要什么。

    所以向客户去问,简单有效。有效发问有两种类型,一类是开放性发问,主要应用于建立亲和信任关系,了解对方的价值观,这是销售的基础与前奏环节;一类是闭封式发问,主要用于成交阶段,用现金还是卡?是今天下午还是明天上送货?是三个还是五个?

    两类发问方式要灵活运用。不可一成不变。发问的目的是为了厘清客户的需求,三类不同类型的需求,因此,需要学会有效的聆听,听到出心,听到客户真正关注的焦点与核心需求。只有用心去问,才能听到想听的。只有用心去问,才能有对性的回应:说什么和怎么说。

    二、故事大于道理。

    成年人,尤其是有阅历的成年人,喜欢跟别人讲道理。跟人讲道理的人,通常不自觉地扮演了一个居高临下的角色,不自觉地损伤了客户的自尊与地位。

    因此,在与客户面对面时,尽量去讲故事,这样效果会更好,这样显得更中立。因为世人都比较讨厌王婆卖瓜式的市场营销策略。讲其他客户获得我们产品和服务的好处与感受。这样更容易获得任信,引发注意力,和使客户产生兴趣。销售的关键不在于产品有多好,而首先在于与客户建立信赖关系与引发注意。例如:客户说这衣服太贵了。

    你说:“是的,刚才有位客户开始也这样说,后来经过我的说明,他自己比较,体会到这些衣服的料子和做工确实精致后,物超所价,他一下子买走了两套。”

    三、太极优于直拳。

    太极拳与西洋拳相比,更具灵活性,营销人要从中吸取营养,即当客户提出反对意见时,你不妨中立地接过来,表示我理解你的意思,我体会你的感受,我尊重你的看法,我喜欢你的率直,等,让客户继续保持说的欲望与兴趣,当客户说得越多,营销人就了解客户越多,越能找到客户的价值观与喜好。

责任编辑:王琼

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