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电话销售人员要如何学会倾听

http://www.biz.hc360.com2014年07月31日09:05T|T

    1、不要打断对方

    谈话时并不是一下子就能抓住实质,电话销售人员应该让客户有时间不慌不忙地把话说完,即使客户为了理清思路,作短暂的停顿,也不要打断他的话,影响他的思路。

    2、努力体会客户的感觉

    将客户谈话背后的意思复述出来,表示我们接受及了解他的感觉,这时会产生很好的效果。

    3、不做无关的动作

    与客户谈话时,如果你东张西望,或只低头做自己的事情,或路露不耐烦的表情,这都是不礼貌的,会使客户对你产生反感。

    4、要注意反馈

    倾听客户谈话时要注意信息反馈,及时表达自己是否已经了解客户的意思。你可以简要地复述一下客户的谈话内容,并请他纠正,这样有助于你对客户谈话内容的理解。

    5、不必介意客户谈话时的语言和动作特点

    有些人谈话时常常带口头语或作一些习惯动作,对此电话售人员不必介意,更不要分散自己的注意力,应将注意力放到客户谈话的内容上来。

    6、要注意语言之外的表达手段

    一个人表达内容时,并不一定全部在他的话语中,因此在倾听客户谈话时,还要注意客户的声调、态度、手势及动作等,以便充分了解客户的本意。

    7、要使思考的速度与谈话相适应

    思考的速度通常要比讲话的速度快很多,因此电话售人员在倾听客户谈话时,大脑要抓紧思考分析。如果客户在谈话时你心不在焉,不动脑筋,客户谈话内容记不住,不得不让客户重复谈话内容,这样就很耽误时间,影响客户的满意度。

    8、避免出现沉默的情况

    在谈话中,倾听者要有响应地听,不要出现沉默的现象,可以采用提问、赞同、简短评论、表示同意等方法。比如:你的看法呢、再详细淡淡好吗、我很理解、想像得出、好像你不满意他的做法等。

责任编辑:王琼

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